Dengan bisnis yang semakin berkembang di tengah meningkatnya kerja jarak jauh, memperluas layanan TI ke berbagai unit bisnis seperti HR, Fasilitas, dan lainnya menjadi sangat penting.
Masuklah ke dalam konsep enterprise service management (ESM), yang memperluas prinsip-prinsip yang sudah terbukti dalam IT service management (ITSM) ke berbagai departemen dan fungsi dalam sebuah organisasi.
Manfaat ITSM
Pengalaman Ivanti dengan ITSM memberikan petunjuk mengenai manfaat yang dapat dibawa oleh ESM ke seluruh organisasi.
- 30% penyelesaian tiket lebih cepat dengan otomatisasi dan alur kerja yang lebih baik.
- 20% peningkatan dalam menyelesaikan masalah pada kontak pertama.
- 50% pengurangan tiket dengan memberdayakan pengguna dengan opsi layanan mandiri.
Manajemen ITSM yang dikelola dengan baik menciptakan standarisasi dan keseragaman yang efisien dalam proses dan aset. Ini bisa mencakup katalog layanan TI, repositori manajemen pengetahuan, formulir, tinjauan dan persetujuan, serta portal layanan mandiri.
Mengapa Beralih ke ESM?
Dengan keberhasilan ITSM, sangat masuk akal untuk memperluas manfaatnya ke bagian lain dalam organisasi. Tujuan ESM sangat mirip, bahkan identik, dengan tujuan ITSM:
- Menyederhanakan akses ke layanan: Meningkatkan efisiensi operasional dengan alur kerja yang disederhanakan dan memperlancar akses ke layanan dan dukungan dengan menghilangkan kompleksitas.
- Melibatkan karyawan di mana saja: Menyederhanakan layanan mandiri untuk memungkinkan karyawan dari berbagai pengalaman digital untuk terlibat tanpa hambatan.
- Mendukung kerja hybrid: Menyediakan dukungan untuk karyawan tanpa memandang lokasi mereka. Mengotomatiskan dan menyederhanakan proses untuk memudahkan bekerja dari rumah, kantor, atau lokasi jarak jauh.
Mulailah dengan Dasar ITSM yang Kuat
Untuk berkembang menuju ESM, mulailah dengan fondasi yang kuat dalam praktik terbaik ITSM. Hanya setelah Anda mengoptimalkan proses inti, Anda bisa yakin bahwa Anda dapat memperluas kesuksesan tersebut ke area bisnis lain.
Tidak efektif menjanjikan solusi ke unit lain jika departemen TI dikenal tidak memenuhi tenggat waktu atau jika pengguna mengalami masalah digital employee experience (DEX) yang terus-menerus. Selain itu, beberapa karyawan mungkin enggan mengubah proses mereka, terutama jika mereka merasa metode yang ada sudah berjalan dengan baik. Mereka mungkin tidak melihat kebutuhan untuk mencari bantuan eksternal; terkadang, lebih mudah bagi mereka untuk tidak melakukan apa-apa.
Apakah ESM Benar-benar Diperlukan?
Saat melihat unit organisasi tertentu, apakah Anda yakin mereka membutuhkan ESM?
Untuk menjawab pertanyaan ini jika Anda seorang manajer TI, tanyakan pada diri Anda: Bagaimana Anda berinteraksi dengan departemen yang dimaksud, seperti HR atau Fasilitas? Apakah mereka memiliki banyak lokasi? Apakah interaksi hanya melalui email? Berapa lama waktu yang dibutuhkan? Seberapa besar visibilitas yang ada dalam proses-proses tersebut? Dan bagaimana perasaan Anda saat berurusan dengan mereka?
Beberapa pertanyaan pelengkap yang harus ditanyakan di sisi line of business (LOB): Bagaimana seorang manajer mengetahui beban kerja timnya? Bagaimana pekerjaan diprioritaskan? Apakah komunikasi tercatat dan diaudit? Alur kerja apa yang diotomatisasi? Bagaimana tim melakukan penyerahan pekerjaan? Bagaimana pengukuran layanan dilakukan?
Jawaban dari pertanyaan-pertanyaan ini akan memberi tahu Anda apakah Anda harus melanjutkan dengan ESM.
Kunci Adopsi ESM
Jika implementasi ESM memang diperlukan, ikuti langkah-langkah kunci ini:
- Mulai dengan hal yang sederhana: Pengguna ESM baru dari departemen yang berbeda mungkin perlu perlahan menyesuaikan diri dengan alat baru yang diberikan, jadi mulailah dengan fungsi-fungsi dasar ini:
- Pisahkan penerimaan email: Buat email secara otomatis menghasilkan kasus atau pertanyaan; ini bisa dilakukan dengan mudah menggunakan solusi ESM yang lengkap.
- Bangun pelaporan dan dasbor: Ini tidak hanya memberikan visibilitas ke dalam proses sehingga pengguna dapat mengidentifikasi dan mengatasi masalah, tetapi juga memungkinkan mereka melacak kinerja terhadap KPI untuk membenarkan perluasan layanan dan mempromosikan adopsi ESM ke unit lain.
- Manajemen pengetahuan dan kebijakan: Ini adalah tahap di mana masuk akal untuk menempatkan sistem yang tepat untuk mencatat (dan membagikan) bagaimana masalah diselesaikan dan praktik terbaik yang harus diikuti.
- Kembangkan kemampuan ESM:
Setelah ESM terbukti memberikan nilai dan mendapatkan daya tarik di antara pengguna baru, maka:- Implementasikan layanan mandiri: “Shift left” sangat diinginkan dalam ESM juga, jadi berikan alat seperti portal layanan mandiri di mana semua orang dalam unit atau departemen tersebut bisa mengakses basis pengetahuan yang spesifik untuk kelompok mereka atau mengajukan permintaan.
- Otomatisasi: Mengotomatiskan respons dasar atau yang sering diulang akan mengurangi biaya, meminimalkan kesalahan, dan mempercepat penyelesaian masalah. Analisis insiden dalam setiap unit bisnis untuk menemukan kasus umum yang spesifik yang harus diotomatisasi: HR dan Fasilitas, misalnya, tidak akan memiliki masalah yang sama.
- Siapkan obrolan: Pengguna harus dapat meminta sesi obrolan dengan analis langsung melalui portal layanan mandiri.
- Tetapkan SLA: Saat memperluas ESM ke unit bisnis yang berbeda, tetapkan SLA yang spesifik untuk unit tersebut sehingga ada ekspektasi yang jelas, standar layanan, dan tujuan.
- Integrasi:
Integrasi sangat penting, terutama ketika harus menyelaraskan sistem HR, Fasilitas, dan TI. Solusi ITSM/ESM yang baik harus menawarkan alat integration platform as a service (iPaaS) yang memudahkan untuk menghubungkan dengan sistem perusahaan yang meliputi:- HRMS
- Manajemen penggajian
- Onboarding karyawan
- Sistem LOB lainnya
- Gunakan istilah mereka:
Memahami istilah dan kebutuhan unik dari unit bisnis yang berbeda sangat penting. Jangan gunakan jargon TI kepada mereka; gunakan bahasa yang mereka kenal. Seorang staf HR mungkin ingin membuka “kasus,” sementara pekerja Fasilitas akan berpikir dalam istilah “work order.”
Menyesuaikan komunikasi dapat meningkatkan penerimaan dan keterlibatan yang lebih baik serta membantu mencegah istilah yang salah muncul dalam formulir dan proses mereka.
- Kenali layanan mereka:
Untuk membantu mereka memberikan layanan yang lebih baik, sangat penting untuk memahami penawaran layanan mereka. Salah satu langkah yang perlu diambil adalah membangun katalog layanan yang berisi daftar terpusat dari semua layanan ESM yang tersedia bagi karyawan unit bisnis tersebut, yang jelas diorganisir dan disajikan.
Langkah Strategis: Mulailah dengan HR dan Fasilitas
Departemen-departemen ini biasanya memiliki berbagai kebutuhan layanan yang dapat diuntungkan dari ESM. Masing-masing menangani berbagai kebutuhan yang menyediakan kasus penggunaan yang sangat baik untuk menunjukkan manfaat nyata dalam mendukung inisiatif ESM yang lebih luas.
- Tantangan HR:
- Mengurangi waktu untuk mengisi posisi terbuka dengan menyederhanakan rekrutmen, meningkatkan pelacakan kandidat, dan mempercepat proses perekrutan.
- Meningkatkan pengalaman karyawan melalui layanan HR proaktif, opsi layanan mandiri, dan komunikasi yang transparan.
- Mengurangi turnover karyawan melalui strategi keterlibatan karyawan proaktif dan manajemen talenta yang lebih baik.
- Tantangan Fasilitas:
- Mengurangi biaya pemeliharaan melalui pemeliharaan preventif dan manajemen work order yang efisien.
- Meningkatkan pemanfaatan ruang dengan mengoptimalkan alokasi ruang dan melacak penggunaan ruang.
- Meningkatkan kepuasan penghuni dengan segera menangani masalah kenyamanan dan keselamatan.
Mengatasi Resistensi
Berpindah dari ITSM ke ESM tidak tanpa tantangan. Hambatan yang umum termasuk resistensi terhadap perubahan, keterbatasan anggaran, dan kebutuhan bagi departemen TI untuk mendapatkan kredibilitas.
Dengan fokus pada memberikan pengalaman karyawan yang lebih baik dan menunjukkan nilai ESM melalui metrik yang nyata, Anda bisa mendorong adopsi ESM yang sukses.
Lebih dari Implementasi Awal
Saat organisasi bergerak menuju adopsi ESM yang lebih luas, perbaikan berkelanjutan dan kolaborasi diperlukan. Cek rutin dan pelacakan metrik akan membantu memantau kemajuan dan memperbaiki strategi seiring waktu serta membuktikan nilai ESM lebih lanjut.
Dengan memberdayakan unit bisnis dengan visibilitas, pelaporan, dan alur kerja yang efisien, ESM dapat menjadi katalis untuk pertumbuhan dan inovasi organisasi. Perjalanan ini dari ITSM ke ESM benar-benar merupakan evolusi strategis dari DNA operasional organisasi, yang menghasilkan bisnis yang lebih gesit dan responsif secara keseluruhan.